Автоматизированное рабочее место (АРМ): что это, из чего состоит и зачем нужно бизнесу

Автоматизированное рабочее место объединяет оборудование, программное обеспечение, корпоративные системы, данные, доступы и средства управления, которые нужны сотруднику для выполнения его профессиональных задач. Поэтому в корпоративной ИТ-инфраструктуре АРМ — это гораздо больше, чем компьютер с установленными программами.

Этот материал — обзор автоматизированных рабочих мест и основных подходов к их проектированию, стандартизации и сопровождению. Он будет полезен ИТ-руководителям, системным администраторам, руководителям подразделений и специалистам, которые отвечают за подготовку, эксплуатацию и поддержку рабочих мест сотрудников. В основе статьи — подходы, применяемые при проектировании и сопровождении корпоративной ИТ-инфраструктуры.

Разберем, что такое АРМ, из каких компонентов оно состоит и как работает, какие виды рабочих мест используют компании, чем типовая конфигурация отличается от индивидуальной и как стандартизировать АРМ в крупной организации. Отдельно рассмотрим полный жизненный цикл рабочего места — от определения требований и подготовки оборудования до поддержки, обновления и замены.

В статье не рассматриваются требования охраны труда и санитарные нормы организации рабочего пространства, подбор офисной мебели, а также специализированные промышленные АСУ ТП.

Что такое автоматизированное рабочее место (АРМ)

Если объяснять простыми словами, АРМ — это подготовленная цифровая рабочая среда сотрудника, в которой есть все необходимое для выполнения его задач: устройство, программы, корпоративные сервисы, учетная запись, нужные права доступа, средства связи и защиты.

Например, ноутбук нового менеджера сам по себе еще нельзя считать полноценным АРМ. Чтобы сотрудник мог работать, ему понадобятся операционная система, почта, корпоративный мессенджер, CRM, доступ к файловым ресурсам, учетная запись, настройки безопасности и возможность обратиться в техническую поддержку. Только вместе эти элементы образуют рабочую среду.

С технической точки зрения автоматизированное рабочее место — это комплекс программных, аппаратных и информационных средств, организованных для выполнения определенных функций конкретным пользователем. 

Упрощенно его можно представить так:

Т.е. АРМ это единый комплекс, в который входят не только оборудование и программное обеспечение, но также: данные и доступы, средства связи, управление и поддержка. 

Именно поэтому на вопрос «что такое автоматизированное рабочее место» некорректно отвечать только перечнем компьютеров и периферии. Современное АРМ является частью корпоративной ИТ-инфраструктуры и взаимодействует с другими системами компании.

При этом универсальной конфигурации не существует. Состав рабочего места зависит от роли пользователя. Бухгалтеру нужны учетная система и сервисы электронного документооборота, инженеру — производительная рабочая станция и профильные приложения, менеджеру по продажам — CRM и средства коммуникации. Даже сотрудники одного подразделения могут иметь разные требования к производительности, доступам или уровню поддержки.

Из чего состоит автоматизированное рабочее место

Конкретный состав АРМ определяется задачами пользователя, внутренними стандартами компании и требованиями к безопасности. 

В корпоративной среде удобно рассматривать рабочее место как несколько взаимосвязанных уровней: техника, программное обеспечение, цифровые ресурсы и инструменты централизованного управления. 

Рассмотрим эти уровни чуть более подробно.
Техническое обеспечение АРМ

К техническому уровню относится физическое оборудование, с которым работает сотрудник. Это может быть:

• настольный компьютер;
• ноутбук;
• производительная рабочая станция;
• один или несколько мониторов;
• клавиатура и мышь;
• гарнитура;
• принтер или МФУ;
• сканер;
• мобильное устройство;
• сетевое оборудование;
• специализированная периферия.

Набор зависит от характера работы. Сотруднику, который в основном работает с документами, почтой и корпоративными веб-сервисами, обычно не требуется мощная графическая система. Для инженера, разработчика или дизайнера требования к процессору, памяти или графической подсистеме могут быть существенно выше.

То же относится к периферии. Для оператора контактного центра критична надежная гарнитура, для бухгалтера могут быть полезны два монитора, а для мобильного руководителя — ноутбук с док-станцией и возможностью быстро подключаться к корпоративным ресурсам из разных мест.

Задача при проектировании АРМ — не выбрать максимально мощное оборудование, а подобрать конфигурацию, соответствующую реальной нагрузке сотрудника.

Программное обеспечение

В состав автоматизированного рабочего места входят программы, с которыми сотрудник работает ежедневно, а также ПО, обеспечивающее нормальную и безопасную эксплуатацию устройства.

Базовый программный уровень может включать:

• операционную систему;
• офисные приложения;
• почту и календарь;
• корпоративный мессенджер;
• средства видеосвязи;
• браузеры;
• CRM;
• ERP;
• ECM-системы для работы с корпоративными документами;
• Service Desk;
• профессиональные приложения;
• средства информационной безопасности.

CRM помогает управлять взаимодействием с клиентами, ERP объединяет данные о ресурсах и ключевых процессах компании, ECM используется для работы с документами и корпоративным контентом, а Service Desk — для регистрации и обработки обращений пользователей.

Не каждому сотруднику требуется весь этот набор. Программное обеспечение лучше привязывать к функциональной роли. Это упрощает администрирование и одновременно помогает избежать ситуации, когда на устройства устанавливается лишнее ПО или выдаются ненужные доступы.

Данные, учетные записи и доступ к корпоративным системам

Современное АРМ существует не только на физическом устройстве. Значительная часть рабочей среды сотрудника находится внутри корпоративной инфраструктуры или облачных сервисов.

Поэтому в автоматизированное рабочее место входят:

• учетная запись пользователя;
• назначенные ему роли;
• права доступа;
• подключение к корпоративной сети;
• базы данных;
• файловые ресурсы;
• облачные сервисы;
• базы знаний;
• внутренние порталы;
• корпоративные справочные системы.

Рассмотрим обычную ситуацию. В первый рабочий день сотруднику выдали полностью настроенный ноутбук, но доступ к CRM еще не согласован, файловая папка подразделения недоступна, а корпоративная учетная запись не активирована. Формально устройство есть, однако полноценного рабочего места пока нет: сотрудник не может выполнять основные задачи.

Поэтому при подготовке АРМ важно синхронизировать работу с устройством, ПО и учетными записями. В крупной компании, где одновременно работают тысячи пользователей, такая связка особенно важна.

Средства управления, защиты и технической поддержки

Еще один уровень АРМ часто остается незаметным для пользователя, хотя именно от него во многом зависит стабильность работы.

Сюда относятся:

• централизованная настройка устройств — применение единых параметров к компьютерам и ноутбукам сотрудников. Например, ИТ-служба может автоматически настроить подключение к корпоративной сети, установить нужные политики безопасности и добавить рабочее устройство в систему управления;
• установка и обновление программ — автоматическая установка корпоративного ПО и контроль его актуальности. Например, на компьютеры сотрудников можно централизованно установить офисные приложения, CRM и средства видеосвязи, а затем одновременно развернуть важное обновление;
• мониторинг состояния оборудования — постоянная проверка работоспособности устройств и ключевых компонентов. Система может заранее сообщить, что на ноутбуке заканчивается свободное место, перегревается процессор или снижается ресурс аккумулятора;
• управление учетными записями и доступами — создание, изменение и блокировка учетных записей, а также назначение прав к корпоративным системам. Например, новому сотруднику выдают доступ к почте, CRM и файловым ресурсам отдела, а после увольнения эти доступы отключаются;
• антивирусная защита и другие средства информационной безопасности — защита устройств, учетных записей и корпоративных данных от вредоносных программ, несанкционированного доступа и других угроз. Например, система может заблокировать подозрительный файл или предупредить ИТ-службу о попытке входа с необычного устройства;
• резервирование критичных данных — создание копий информации, необходимой для работы сотрудника или подразделения. Если устройство выйдет из строя, данные можно будет восстановить, а сотрудник быстрее продолжит работу;
• удаленная диагностика — проверка устройства и устранение части проблем без визита специалиста к пользователю. Например, администратор может удаленно проверить настройки сети, состояние диска или работу корпоративного приложения;
• Service Desk — единая система для регистрации, распределения и контроля обращений пользователей. Сотрудник создает заявку, например о проблеме с доступом к CRM, а система направляет ее ответственному специалисту и фиксирует статус решения;
• техническая поддержка пользователей — помощь сотрудникам при сбоях, вопросах по программам, оборудованию и доступам. Поддержка может включать консультацию, удаленное подключение, замену неисправного устройства или передачу сложной проблемы профильной ИТ-команде.

Централизованное управление позволяет ИТ-службе обслуживать парк устройств по единым правилам. Например, не устанавливать обновление вручную на каждый из нескольких тысяч ноутбуков, а управлять процессом из единой системы.

Аналогичный принцип действует при поддержке. Пользователь сообщает о проблеме через Service Desk, обращение фиксируется, классифицируется и передается специалисту. Значительную часть неисправностей можно диагностировать и устранить удаленно.

При большом количестве пользователей особенно важны единые процессы обработки инцидентов, мониторинга и поддержки. Один из вариантов такой организации представлен в том числе нашим решением для бизнеса — ИТ-контур: бесшовная поддержка рабочих мест, при котором разные элементы сопровождения рабочих мест объединяются в управляемый процесс.

Как работает автоматизированное рабочее место

При этом автоматизация рабочего места не означает, что программа полностью заменяет человека. Обычно система берет на себя повторяющиеся действия, обработку или передачу информации, а сотрудник анализирует результат, принимает решения и выполняет профессиональные задачи.

Например:

•  Менеджер по продажам открывает карточку клиента в CRM. Система уже хранит историю коммуникаций, контактные данные и текущий статус сделки. После звонка менеджер фиксирует результат, а CRM может автоматически поставить следующую задачу или передать данные в другую систему.
• Бухгалтер получает сведения об операциях из учетной системы. Часть расчетов выполняется программой, после чего специалист проверяет данные, формирует отчетность и выполняет предусмотренные регламентом действия.
• В Service Desk сотрудник создает заявку о неисправности. Система определяет категорию обращения и направляет его соответствующей группе поддержки. Пользователю не приходится самостоятельно искать специалиста, который отвечает именно за эту проблему.
• Оператор может получать через единый интерфейс информацию сразу из нескольких систем. Вместо ручного поиска и переноса данных он работает с уже подготовленной информацией.

Таким образом, АРМ связывает действия пользователя с ИТ-системами компании и помогает убрать лишние промежуточные операции.

Для чего предназначено АРМ и какие задачи оно решает

Автоматизированное рабочее место предназначено для того, чтобы сотрудник получал необходимую для своей роли рабочую среду и мог выполнять профессиональные задачи с меньшим количеством ручных операций.

На практике АРМ решает сразу несколько задач.

Например, для менеджера одна из основных задач АРМ — предоставить быстрый доступ к информации о клиентах и средствам коммуникации. Для инженера — обеспечить достаточную вычислительную мощность и доступ к профессиональному ПО. Для специалиста поддержки — дать возможность принимать обращения, работать с базой знаний и удаленно подключаться к устройствам пользователей.

Поэтому назначение конкретного автоматизированного рабочего места всегда связано с должностью сотрудника и теми бизнес-процессами, в которых он участвует.

Какие бывают автоматизированные рабочие места

Единой конфигурации АРМ для всей компании обычно не существует. Рабочие места различаются как по задачам сотрудников, так и по способу подключения к корпоративной инфраструктуре.

По задачам и роли сотрудника

• Универсальные офисные АРМ рассчитаны на типовые задачи: работу с документами, почтой, браузером, мессенджерами и внутренними корпоративными сервисами.
• Административные АРМ используются сотрудниками финансовых, кадровых, юридических и других административных подразделений. Здесь к базовым инструментам добавляются учетные системы, документооборот и профильные приложения.
• Инженерные АРМ рассчитаны на ресурсоемкие вычисления и профессиональное ПО. Как правило, к ним предъявляются повышенные требования по производительности.
• Операторские АРМ создаются для обработки большого потока однотипных операций: обращений пользователей, звонков, заявок, заказов или других событий.
• Специализированные АРМ проектируются под конкретную профессиональную функцию. Набор устройств и ПО в таком случае определяется самим рабочим процессом.
• Мобильные АРМ позволяют сотруднику сохранять доступ к рабочей среде вне постоянного рабочего места. Обычно основным устройством становится ноутбук или другое мобильное оборудование.
• АРМ руководителя должно учитывать не только доступ к корпоративным системам, но и мобильность, средства коммуникации, оперативный доступ к аналитике и повышенные требования к доступности поддержки.

Таким образом, универсальное АРМ рассчитано на достаточно широкий набор стандартных офисных задач, а специализированное создается под конкретную профессию или функцию.

По способу организации и подключения к инфраструктуре

По архитектуре и способу использования можно выделить несколько вариантов.

• Стационарное АРМ привязано к постоянному месту и обычно построено на настольном компьютере или рабочей станции.
• Мобильное АРМ рассчитано на работу из разных мест. Основой обычно служит ноутбук или мобильное устройство с защищенным доступом к корпоративным сервисам.
• Локальное АРМ может выполнять задачи автономно, без постоянного взаимодействия с центральными информационными системами.
• Сетевое АРМ является частью общей инфраструктуры и получает доступ к корпоративной сети, приложениям, файловым ресурсам и другим системам.
• Виртуальное АРМ предоставляет пользователю рабочую среду, которая выполняется не непосредственно на его физическом компьютере, а в централизованной инфраструктуре. Пользователь подключается к ней со своего устройства.
• Облачное АРМ использует приложения, данные или вычислительные ресурсы, размещенные в облачной инфраструктуре. Это облегчает доступ к рабочей среде из разных локаций.
• Управляемое рабочее место предполагает централизованное управление не отдельными элементами, а рабочим местом как комплексом: оборудованием, ПО, настройками, безопасностью, поддержкой и жизненным циклом устройства.

Конкретная архитектура зависит от ИТ-ландшафта компании, требований безопасности, количества пользователей, географии и характера их работы.

Что такое типовое АРМ и какие конфигурации рабочих мест используют в компаниях

В большой организации индивидуально проектировать каждое рабочее место практически нецелесообразно. У десятков или сотен сотрудников могут быть одинаковые задачи и, соответственно, схожие требования к технике и программам. Поэтому компании создают типовые АРМ.

Типовое АРМ — это стандартизированная конфигурация рабочего места для сотрудников с одинаковыми или близкими функциями. Для такого профиля заранее определяется оборудование, набор программ, настройки, доступы, средства защиты и требования к поддержке.

Типизация особенно полезна, когда в компании сотни или тысячи рабочих мест. Вместо того чтобы каждый раз заново решать, какой ноутбук, программы и настройки нужны новому сотруднику, ИТ-служба выбирает подходящий профиль и разворачивает его по установленному процессу.

При этом стандартизация не означает, что всем сотрудникам выдается одинаковый компьютер. Компания может одновременно использовать десятки профилей: например, офисный, бухгалтерский, инженерный, управленческий и несколько специализированных.

Из чего состоит типовое АРМ

Если общий состав автоматизированного рабочего места отвечает на вопрос «какие элементы необходимы пользователю», то типовой профиль фиксирует стандартные параметры этих элементов.

В нем могут быть определены:

• класс и характеристики ноутбука или компьютера;
• объем оперативной памяти и накопителя;
• количество и параметры мониторов;
• набор периферии;
• операционная система;
• стандартный пакет корпоративных программ;
• дополнительное ПО для определенной роли;
• набор прав доступа;
• политики информационной безопасности;
• средства удаленного администрирования;
• порядок обновления;
• уровень и режим технической поддержки.

Например, для профиля «офисный сотрудник» компания может определить один базовый класс ноутбука, монитор, гарнитуру и стандартный набор корпоративного ПО. Для инженеров создается другой профиль с более производительным оборудованием и профессиональными приложениями.

Такой подход позволяет управлять не отдельными устройствами, а повторяемыми конфигурациями.

Примеры типовых АРМ для разных сотрудников

Автоматизированные рабочие места на практике сильно отличаются. Несколько примеров типовых конфигураций:

Отметим, что АРМ руководителя часто требует отдельного подхода к сопровождению. Проблема с устройством или доступом у топ-менеджера может влиять не только на работу одного пользователя, но и на переговоры, совещания или принятие управленческих решений. Для таких сценариев может использоваться отдельная модель ESaaS — ИТ-поддержка руководителей / Executive Support.

Существуют и более узкие автоматизированные рабочие места: врача, диспетчера, складского сотрудника, оператора производственной системы. В каждом случае конфигурация определяется конкретным профессиональным процессом.

Преимущества автоматизированных рабочих мест для бизнеса

Для крупной компании ценность АРМ заключается не только в автоматизации отдельных действий сотрудника. Существенный эффект дает возможность управлять рабочими местами системно.

1. Повышается эффективность сотрудников. Пользователь получает готовую среду и не тратит время на самостоятельный поиск программ, настройку оборудования или получение каждого доступа отдельно.
2. Сокращается количество ручных операций. Если приложения и корпоративные системы интегрированы между собой, часть информации может передаваться автоматически.
3. Снижается вероятность ошибок. Стандартизированные настройки и автоматизированные операции уменьшают число ситуаций, связанных с ручным вводом данных или неправильной конфигурацией ПО.
4. Упрощается администрирование. ИТ-служба работает с известным набором конфигураций, а не с большим количеством случайно сформированных рабочих мест.
5. Обновления становятся управляемыми. Программное обеспечение можно обновлять централизованно и контролировать состояние парка устройств.
6. Повышается уровень информационной безопасности. Для каждого профиля можно заранее определить политики, права пользователя, допустимое ПО и необходимые средства защиты.
7. Быстрее подготавливаются рабочие места новых сотрудников. При наличии готового профиля не нужно каждый раз формировать конфигурацию с нуля.
8. Сокращаются простои. Централизованный мониторинг, поддержка и заранее определенные процессы замены оборудования позволяют быстрее возвращать пользователя к работе.
9. Проще масштабировать инфраструктуру. При открытии подразделения или массовом найме компания может тиражировать уже созданные профили.
10. Расходы на рабочие места становятся прозрачнее. Когда конфигурации стандартизированы, проще оценивать стоимость оборудования, лицензий, администрирования, ремонта, поддержки и обновления.

Однако типизация подходит не для всех сотрудников.

Типовое АРМ используется, если группе пользователей можно предоставить стандартную конфигурацию техники, программ, доступов и настроек.

Индивидуальное АРМ необходимо, когда требования конкретной роли существенно отличаются от стандартных.

Причинами для индивидуальной конфигурации могут быть:

• повышенные требования к производительности;
• использование специализированного ПО;
• необходимость нестандартной периферии;
• особые политики информационной безопасности;
• сложная интеграция с корпоративными системами;
• повышенные требования к доступности ИТ-сервисов.

Например, нет смысла закупать мощные рабочие станции всем сотрудникам только потому, что они необходимы небольшой группе инженеров. Рациональнее создать отдельный профиль для этой категории пользователей.

В результате проектирование современного рабочего места выходит далеко за рамки выбора компьютера. Необходимо определить оборудование, программы, учетные записи, средства защиты, интеграцию с инфраструктурой, процессы поддержки и дальнейшее обслуживание.

Компания может управлять всем этим самостоятельно или передать полный либо частичный жизненный цикл внешнему провайдеру. Один из таких подходов — управляемое рабочее место как услуга, когда рабочая среда рассматривается как сервис, которым необходимо управлять на протяжении всего периода использования.

Как организовать и стандартизировать АРМ в компании

В крупной компании организация автоматизированных рабочих мест начинается не с выбора конкретной модели ноутбука. Сначала нужно понять, кому, для каких задач и какой уровень ИТ-сервисов требуется.

Практический процесс можно выстроить следующим образом.

1. Проанализировать должности и задачи сотрудников

Нужно определить, какими приложениями пользуются сотрудники, с какими данными работают, какое оборудование необходимо и насколько критичен простой рабочего места.

При этом лучше анализировать реальные рабочие сценарии, а не только должности в штатном расписании. Два сотрудника с похожими названиями должностей могут выполнять разные задачи и нуждаться в разных конфигурациях.

2. Разделить пользователей на категории

После анализа сотрудников объединяют в группы с похожими требованиями.

Например:

• стандартные офисные пользователи;
• менеджеры;
• разработчики;
• инженеры;
• сотрудники контактного центра;
• руководители;
• мобильные сотрудники.

Количество категорий зависит от структуры организации. Слишком крупные группы дают мало пользы, а чрезмерно подробная классификация усложняет управление.

3. Сформировать типовые профили АРМ

Для каждой массовой категории создается профиль рабочего места.

Он описывает:

• оборудование;
• программное обеспечение;
• доступы;
• настройки;
• политики безопасности;
• требования к поддержке.

Например, профиль «менеджер по продажам» может включать определенный класс ноутбука, монитор и гарнитуру, а также CRM, офисный пакет, почту, корпоративный мессенджер и телефонию.

4. Выделить рабочие места, требующие индивидуального проектирования

Не всех пользователей стоит пытаться привести к стандартной конфигурации. Нужно заранее определить исключения.

Если инженеру требуется профессиональная видеокарта, руководителю — специальный режим поддержки, а сотруднику подразделения информационной безопасности — дополнительные ограничения и инструменты, это должно учитываться отдельно.

Стандартизация эффективна тогда, когда она уменьшает разнообразие без ущерба для рабочих задач.

5. Определить требования к оборудованию

Для каждого профиля выбираются необходимые технические параметры.

Оценивать желательно не только текущие задачи, но и предполагаемый срок эксплуатации. Конфигурация, которая уже в момент закупки работает на пределе возможностей, может быстро потребовать модернизации или досрочной замены.

6. Определить обязательное и специализированное ПО

Удобно разделять программное обеспечение на два слоя.

• Первый — корпоративный минимум: операционная система, офисные приложения, средства коммуникации и безопасности.
• Второй — программы, связанные с ролью пользователя: CRM, средства разработки, инженерные приложения, учетные системы и другие профессиональные инструменты.

Так ИТ-службе проще понимать, что необходимо устанавливать всем сотрудникам, а что — только определенным группам.

7. Настроить учетные записи и права доступа

Доступы желательно связывать с ролью сотрудника.

Если новый менеджер приходит в отдел продаж, система выдачи доступов должна исходить из заранее определенного набора необходимых ресурсов, а не каждый раз формироваться вручную с нуля.

При переводе сотрудника на другую должность или увольнении права необходимо своевременно изменить или отозвать.

8. Определить политики информационной безопасности

Для профиля АРМ фиксируют правила работы с устройством и корпоративными ресурсами: требования к учетным записям, разрешенному ПО, обновлениям, защите данных и подключению к инфраструктуре.

При этом уровень ограничений также может зависеть от роли пользователя и характера информации, с которой он работает.

9. Организовать подготовку и выдачу оборудования

Перед выдачей пользователю устройство должно пройти установленный цикл подготовки: учет, установку системы и программ, применение корпоративных настроек, проверку средств защиты и тестирование.

В крупных организациях эту процедуру желательно максимально стандартизировать и автоматизировать.

10. Настроить централизованное обновление и мониторинг

После выдачи оборудование нельзя считать завершенным проектом.

Нужно контролировать:

• состояние устройств, например наличие ошибок диска, перегрева или нехватки свободного места;
• актуальность операционной системы, например установлены ли обязательные обновления безопасности;
• версии программ, например используется ли поддерживаемая версия CRM или офисного пакета;
• работоспособность средств защиты, например активны ли антивирус, шифрование диска и политики безопасности;
• доступность критичных сервисов, например корпоративной почты, VPN, CRM или файлового хранилища;
• технические события, требующие вмешательства, например сбой службы, потеря связи с устройством или повторяющиеся ошибки.

Централизованный подход позволяет обнаруживать часть проблем раньше, чем они превращаются в массовые обращения пользователей.

11. Организовать техническую поддержку

Необходимо определить, куда пользователь обращается при проблеме, как регистрируется заявка, кто отвечает за разные категории инцидентов и какие сроки реакции установлены.

Для массового парка устройств особенно важно, чтобы поддержка была не набором персональных договоренностей с администраторами, а воспроизводимым процессом.

12. Вести учет оборудования и лицензий

Компания должна понимать, какое оборудование используется, за кем оно закреплено, сколько ему лет, какие программы и лицензии установлены.

Без такого учета сложно планировать закупки, обновление техники и расходы на ИТ.

13. Настроить ремонт, замену и вывод оборудования из эксплуатации

Устройство рано или поздно выходит из строя, морально устаревает или перестает соответствовать требованиям пользователя.

Поэтому заранее определяют:

• критерии ремонта и замены: заранее определить, в каких случаях устройство ремонтируют, а когда заменяют новым. Например, ноутбук можно отправить в сервис при неисправности клавиатуры, но заменить, если ремонт дорогой, занимает много времени или оборудование уже не соответствует требованиям рабочего профиля;
• наличие подменного фонда: предусмотреть запасные устройства, которые можно быстро выдать сотруднику на время ремонта или замены. Например, если рабочий ноутбук инженера вышел из строя, ему выдают временное устройство с необходимыми программами и доступами, чтобы он не простаивал;
• порядок передачи оборудования в сервис: установить, кто оформляет заявку, как фиксируется состояние устройства, кто отвечает за доставку и как контролируется срок ремонта. Например, сотрудник передает ноутбук через Service Desk, а ИТ-служба предварительно проверяет, что с него удалены или защищены конфиденциальные данные;
• правила миграции пользовательских данных: определить, какие данные переносятся на новое устройство, где они хранятся и кто проверяет результат. Например, документы сотрудника синхронизируются с корпоративным облаком, после чего при замене ноутбука они автоматически становятся доступны на новом устройстве;
• процедуру списания и вывода устройства из эксплуатации: описать, как оборудование удаляют из учета, очищают от корпоративных данных и передают на утилизацию, продажу или повторное использование. Например, перед списанием накопитель полностью очищают или физически уничтожают, устройство удаляют из систем управления, а его инвентарный номер закрывают в учетной системе.

Жизненный цикл АРМ

В результате автоматизированное рабочее место проходит полноценный жизненный цикл:

Именно управление этим циклом становится одной из наиболее трудоемких задач в крупной инфраструктуре. Чем больше пользователей, локаций, моделей оборудования и вариантов ПО, тем сложнее поддерживать одинаковое качество ИТ-сервиса без стандартизации.

При этом стандартизация не исключает индивидуальных решений. Ее задача — создать управляемую основу для большинства сотрудников, сохранив возможность отдельно сопровождать пользователей с нестандартными требованиями.

Часто задаваемые вопросы об автоматизированных рабочих местах

Что такое АРМ простыми словами?

АРМ — это полностью подготовленная рабочая среда сотрудника: техника, программы, учетная запись, корпоративные сервисы и доступы, необходимые ему для работы. Компьютер является лишь одним из элементов такого рабочего места.

Чем отличается АРМ от обычного рабочего места?

Обычное рабочее место можно понимать как физическое место сотрудника с компьютером и другой техникой. АРМ включает также программное обеспечение, данные, доступ к корпоративным системам, средства автоматизации, безопасности, управления и поддержки.

Что включает в себя автоматизированное рабочее место?

В современное АРМ входят оборудование, программное обеспечение, данные и доступы, средства коммуникации и информационной безопасности, а также инструменты управления и технической поддержки. Конкретный набор зависит от должности и задач пользователя.

Какие компоненты входят в состав АРМ?

Основные компоненты можно разделить на четыре группы: техническое, программное и информационное обеспечение, а также средства управления и поддержки. Все они должны работать как единая среда, а не как набор независимых элементов.

Что входит в современное автоматизированное рабочее место сотрудника?

Как правило, это ноутбук или компьютер с периферией, корпоративное ПО, учетная запись, права доступа, внутренние и облачные сервисы, средства информационной безопасности, удаленного управления и технической поддержки.

Для сотрудника эта инфраструктура может выглядеть просто как «рабочий ноутбук», но для ИТ-службы за ним стоит целый набор процессов и систем.

Как организовать автоматизированные рабочие места в крупной компании?

Сначала сотрудников разделяют на категории по задачам и требованиям, затем для массовых категорий создают типовые профили АРМ. После этого централизуют подготовку устройств, установку ПО, выдачу доступов, мониторинг, поддержку и управление жизненным циклом оборудования.

Отдельные конфигурации сохраняют для сотрудников, чьи задачи невозможно закрыть стандартным профилем.

Как стандартизировать рабочие места сотрудников?

Для каждой типовой роли необходимо определить единые требования к оборудованию, программам, доступам, настройкам безопасности и поддержке. Например, компания может создать отдельные профили для офисных сотрудников, разработчиков, инженеров и руководителей.

После этого новое рабочее место собирается на основе подходящего профиля, а не проектируется с нуля.

Сколько стоит рабочее место сотрудника и из чего складывается его стоимость?

Стоимость рабочего места — это не только цена ноутбука или компьютера. В нее могут входить оборудование и периферия, программное обеспечение и лицензии, подготовка устройства, средства информационной безопасности, администрирование, техническая поддержка, ремонт, модернизация и последующая замена.

Поэтому при сравнении вариантов корректнее оценивать совокупную стоимость владения рабочим местом за весь период эксплуатации, а не только первоначальную закупочную цену.

Что выгоднее: покупать оборудование или использовать WaaS?

Универсального ответа нет. Самостоятельная закупка может быть удобной, если парк устройств стабилен, его масштаб невелик относительно возможностей внутренней ИТ-службы, а компания готова самостоятельно заниматься закупкой, настройкой, поддержкой, ремонтом и обновлением.

WaaS — Workplace as a Service, или «рабочее место как сервис», — может быть удобнее компаниям с большим или распределенным парком устройств, регулярным наймом, необходимостью масштабирования и требованиями к предсказуемости ИТ-расходов. В этой модели оценивают не только получение оборудования, но и то, кто будет управлять рабочим местом на протяжении всего его жизненного цикла.