Глоссарий ИТ-терминов: ITSM, ITIL, CMDB
Наши сервисы
Интеллектуальный учёт активов как сервис (AIaaS)
AIaaS -
Asset Intelligence as a Service
Финансово-ориентированная платформа управления ИТ-активами. Обеспечивает прозрачность остаточной стоимости, сроков амортизации и оптимизацию складских запасов. Интегрируется с учётными системами (1С, SAP, Oracle) и позволяет легко проходить аудиты.
Устройства как сервис (DaaS)
DaaS -
Devices as a Service
Управление полным жизненным циклом специализированных устройств: сканеры, терминалы сбора данных, планшеты, оборудование ВКС, принтеры, мобильные телефоны. Включает подбор, настройку (hardening), страхование, замену по износу, региональную логистику и утилизацию.
Цифровые коммуникации как сервис (DCaaS)
DCaaS -
Digital Collaboration as a Service
Комплексная ответственность за техническое качество видеоконференций, вебинаров и онлайн-мероприятий. Проактивный мониторинг ВКС-систем, управление контентом, запись встреч, выделенное сопровождение ключевых событий (совет директоров, стратегические сессии).
Цифровой опыт как сервис (DEXaaS)
DEXaaS -
Digital Experience as a Service
Система управления цифровым опытом сотрудников (Digital Employee Experience). Измеряет удовлетворённость, выявляет «точки фрустрации», помогает перейти от SLA к XLA. Интегрируется с HR-метриками для оценки влияния IT на удержание талантов и продуктивность.
Поддержка руководителей как сервис (ESaaS)
ESaaS -
Executive Support as a Service
Персональный, конфиденциальный и приоритетный ИТ-сервис для топ-менеджмента. Выделенный специалист решает любые личные ИТ-задачи, обеспечивает мгновенную замену устройств из премиального фонда, работает в часовых поясах руководителя.
Эксплуатация инфраструктуры как сервис (IOaaS)
IOaaS -
Infrastructure Operations as a Service
Профессиональная эксплуатация физической и виртуальной инфраструктуры. Включает мониторинг 24/7, управление обновлениями (patch management), резервное копирование, управление конфигурациями, обеспечение доступности по SLA (до 99,95%). Освобождает ИТ-команду от рутины.
ИТ-консалтинг (IT-Consulting)
IT-Consulting -
Information Technology Consulting
Независимый аудит и консалтинг по развитию ИТ-среды. Помогает сформировать целевую архитектуру, оценить технический долг, рассчитать ROI инвестиций и подготовить дорожную карту модернизации. Опирается на методологию четырёх контуров.
ИТ-Контур (IT-Contour)
IT-Contour -
Information Technology Contour Ecosystem
Флагманское решение Энергия-СТ, объединяющее управление жизненным циклом ИТ-активов, логистику, буферные склады, финансовый учёт и поддержку в единую замкнутую экосистему. Базируется на четырёх контурах: прогнозирования, обеспечения, возобновления и опыта.
Аналитика сервисов как сервис (SIaaS)
SIaaS -
Service Intelligence as a Service
Экспертный аналитический сервис, который собирает данные из ITSM, мониторинга, CMDB и финансовых систем, консолидирует их и предоставляет готовые отчёты с прогнозами, анализом первопричин (RCA) и рекомендациями. Помогает перейти к управлению IT на основе данных.
Единая поддержка как сервис (USaaS)
USaaS -
Unified Support as a Service
Интегральная платформа поддержки, выступающая в роли интеллектуального диспетчера. Автоматически направляет обращения (звонок, чат, портал) к оптимальному каналу решения: AI-боту, инженеру 2-й линии или полевому специалисту. Обеспечивает прозрачность времени решения (MTTR) и загрузки инженеров.
Управление поставщиками как сервис (VMaaS)
VMaaS -
Vendor Management as a Service
Единая точка взаимодействия с производителями оборудования. Включает учёт гарантийных сроков, ведение гарантийных кейсов, а также буферный склад критических компонентов для мгновенной замены (от 2 до 48 часов вместо недель ожидания ремонта).
Рабочее место как сервис (WaaS)
WaaS -
Workplace as a Service
Модель предоставления сотрудникам полностью настроенных устройств (ноутбук, монитор, периферия, софт) по ежемесячной подписке. Включает доставку, настройку, замену при поломке из буферного склада и полное управление жизненным циклом. Позволяет отказаться от капитальных затрат (CapEx) и сократить TCO.
Методология и контуры
Контур прогнозирования
Forecasting Contour
Часть экосистемы, отвечающая за анализ данных, предвидение потребностей и рисков. На основе статистики отказов, ролей сотрудников и других данных определяет, когда и какое оборудование потребует замены, прогнозирует пиковые нагрузки и необходимость в запасных частях (необнуляемые остатки).
Контур обеспечения
Provisioning Contour
Обеспечивает бесперебойное предоставление ресурсов. Поддерживает территориально распределённые буферные склады с критическими компонентами, организует быструю замену устройств при поломках (от 2 до 48 часов в зависимости от географии), управляет логистикой доставки нового оборудования сотрудникам.
Контур возобновления
Renewal Contour
Отвечает за плановое обновление оборудования, вывод его из эксплуатации, безопасную утилизацию данных, восстановление, продажу или дарение техники. Гарантирует, что данные не попадут в чужие руки, и возвращает часть стоимости активов при вторичном использовании.
Четыре контура непрерывности
Общее название для системы управления, включающей контуры прогнозирования, обеспечения, возобновления и опыта. Лежат в основе экосистемы ИТ-Контур.
Соглашение об уровне обслуживания (оказания услуги) (SLA)
SLA -
Service Level Agreement
Термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги
Контур опыта (XLA)
XLA -
Experience Contour
Измеряет и улучшает взаимодействие человека с технологиями. Использует метрики удовлетворённости (CSAT, NPS), индексы цифрового благополучия (DWI) и обратную связь для постоянного повышения качества ИТ-сервисов. Позволяет связать инвестиции в IT с продуктивностью и лояльностью сотрудников.
Общие технические и бизнес-термины
Защитная настройка
Hardening
Комплекс мер по усилению безопасности устройства: удаление ненужных приложений, блокировка портов, настройка политик паролей, шифрование данных. Используется в DaaS для подготовки устройств к эксплуатации.
Патч-менеджмент
Patch Management
Процесс управления обновлениями программного обеспечения (патчами), включающий их тестирование, развёртывание и контроль для устранения уязвимостей и улучшения функциональности.
Буферный склад
Buffer Stock, ЗИП
Запас критически важных компонентов и устройств, размещённый в ключевых географических точках для обеспечения быстрой замены при поломках. Используется в WaaS, VMaaS, DaaS и ИТ-Контуре.
Необнуляемые остатки
Минимальный запас расходных материалов и запасных частей, который всегда должен поддерживаться на буферном складе для гарантии бесперебойной работы.
Капитальные затраты (CapEx)
CapEx -
Capital Expenditure
Инвестиции в приобретение или модернизацию физических активов (оборудование, недвижимость). В контексте IT – единовременные затраты на закупку техники, которые затем амортизируются.
База управления конфигурациями (CMDB)
CMDB -
Configuration Management Database
База данных, содержащая информацию обо всех ИТ-активах компании, их атрибутах и взаимосвязях. Является основой для управления конфигурациями, учёта и контроля изменений.
Оценка удовлетворённости (CSAT)
CSAT -
Customer Satisfaction Score
Метрика удовлетворённости, измеряемая, как правило, вопросом «Оцените, насколько вы удовлетворены решением/сервисом» по шкале (например, от 1 до 5). В IT поддержке используется для оценки качества решения инцидентов. Высокий CSAT указывает на то, что пользователь остался доволен взаимодействием.
Мониторинг цифрового опыта (DEM)
DEM -
Digital Experience Monitoring
Сбор телеметрии с устройств сотрудников для объективной оценки производительности приложений и оборудования. Помогает выявить «точки фрустрации» (медленная работа, частые сбои) до того, как они приведут к массовым жалобам.
Цифровой опыт сотрудника (DEX)
DEX -
Digital Employee Experience
Качество взаимодействия сотрудника с цифровыми инструментами и сервисами компании. Высокий DEX означает, что технологии помогают, а не мешают работе.
Индекс цифрового благополучия (DWI)
DWI -
Digital Wellbeing Index
Комплексный показатель, отражающий удовлетворённость, продуктивность и эмоциональное состояние сотрудников при использовании ИТ-инструментов.
Решение с первого обращения (FCR)
FCR -
First Contact Resolution
Доля инцидентов или запросов, решённых при первом обращении пользователя в службу поддержки.
Библиотека ИТ-инфраструктуры (ITIL)
ITIL -
IT Infrastructure Library
библиотека книг, описывающих лучшие практики в области инфраструктуры информационных технологий (ИТ). Цель — помочь в планировании наиболее часто используемых процессов, ролей и видов деятельности, а также определить связи и необходимые виды взаимодействия между ними
Управление ИТ-услугами (ITSM)
ITSM -
IT Service Management
Подход к управлению ИТ-услугами, ориентированный на потребности бизнеса и пользователей. Реализуется через набор процессов, описанных в библиотеке ITIL (управление инцидентами, проблемами, изменениями, уровнем услуг и др.).
Ключевой показатель эффективности (KPI)
KPI -
Key Performance Indicator
Измеримый показатель, используемый для оценки эффективности процессов или достижения целей.
Управление мобильными устройствами (MDM)
MDM -
Mobile Device Management
Система управления мобильными устройствами (смартфоны, планшеты), позволяющая удалённо настраивать, обновлять и защищать устройства, контролировать доступ к корпоративным данным.
Среднее время до начала анализа (MTTA)
MTTA -
Mean Time To Acknowledge
Среднее время от регистрации инцидента до начала его анализа.
Среднее время восстановления (MTTR)
MTTR -
Mean Time To Recovery / Repair
Среднее время, необходимое для восстановления работоспособности системы после сбоя. Ключевая метрика в управлении инцидентами.
Индекс чистой поддержки (NPS)
NPS -
Net Promoter Score
Индекс готовности рекомендовать. Рассчитывается на основе вопроса «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу IT поддержку/сервис коллегам?» (по шкале от 0 до 10). Позволяет оценить лояльность пользователей и выделить «критиков» и «промоутеров». Входит в состав метрик XLA.
Операционные расходы (OpEx)
OpEx -
Operational Expenditure
Текущие затраты на поддержку и эксплуатацию (аренда, подписки, услуги). Переход на модель подписки (как в наших сервисах) позволяет перевести ИТ-расходы из CapEx в OpEx.
Возврат инвестиций (ROI)
ROI -
Return on Investment
Показатель эффективности вложений, позволяющий оценить, какую прибыль (или экономию) принесёт реализация ИТ-проекта по сравнению с затратами на него. Рассчитывается как отношение чистой прибыли к сумме инвестиций.
Целевая точка восстановления (RPO)
RPO -
Recovery Point Objective
Максимально допустимый объём потери данных (в единицах времени), который бизнес может пережить. Определяет, насколько «свежими» должны быть резервные копии.
Целевое время восстановления (RTO)
RTO -
Recovery Time Objective
Максимально допустимое время, в течение которого сервис может быть недоступен после сбоя. Используется в планировании непрерывности бизнеса.
Совокупная стоимость владения (TCO)
TCO -
Total Cost of Ownership
Полная стоимость владения ИТ-активом на протяжении всего жизненного цикла: от закупки и настройки до эксплуатации, поддержки, модернизации и утилизации. Учёт TCO позволяет принимать обоснованные решения о замене оборудования или переходе на модель подписки.
Соглашение об уровне опыта (XLA)
XLA -
Experience Level Agreement
Соглашение, которое приходит на смену или дополняет традиционные SLA. Оценивает не только технические параметры, но и то, насколько комфортно и продуктивно сотрудник может работать с помощью ИТ-инструментов. Метрики XLA включают удовлетворённость (CSAT), готовность рекомендовать (NPS), индекс цифрового благополучия (DWI) и время возврата к продуктивной работе после инцидента (Time to Happiness).
Видеоконференцсвязь (ВКС)
ВКС -
Video conferencing
Технология организации видеосвязи между удалёнными участниками. В контексте DCaaS – управление оборудованием и платформами для проведения видеовстреч и онлайн-мероприятий.
Дополнительные термины из архитектуры ИТ-Контура
Динамический пул ресурсов
Dynamic Resource Pool
Совокупность доступных устройств и компонентов, которые могут быть оперативно выделены сотруднику при необходимости (в рамках контура обеспечения).
Сервисный склад
Service Stock
То же, что и буферный склад – место хранения резервного оборудования и запчастей.
Технический долг
Technical Debt
Накопленные в результате упрощений или неоптимальных решений проблемы в ИТ-инфраструктуре, которые в будущем потребуют дополнительных затрат на исправление.
Инвентаризация активов
Asset Inventory
Процесс сбора и учёта данных обо всех ИТ-активах компании (оборудование, лицензии, конфигурации).
Амортизация
Depreciation
Процесс постепенного переноса стоимости основных средств (оборудования) на затраты в течение срока их полезного использования.
Утилизация
Disposal
Процесс безопасного вывода оборудования из эксплуатации, включающий гарантированное удаление данных и экологичную переработку.